質問したいだけなのに…　約7割がコールセンターへの電話で抱いた感情に共感

「聞きたいことがありコールセンターに電話をかけると、まずは音声ガイダンスが流れました。そこで自分の目的に合った番号を案内されて押したのですが、そこからさらに音声ガイダンスが続いたんです。

しかもこちらが聞きたいことが、どのカテゴリに当てはまるのかよくわからなくてすごく悩みました。最終的に対応してくれたオペレーターの方はとても親切だったのですが、それまでの過程でイラッとしてしまいましたね」（20代・女性）

「契約変更で電話をかけて話していたときに、『ここからは他の担当になります』と保留にされたんです。そして別の人が電話に出てきたのですが、まったく内容の引き継ぎができていなかったんです。

仕方がないので、私はまた最初から説明しました。しかし、その人の理解力が足りないのか私の説明が悪いのか、まったく話が噛み合いません。

きっとイラッとして、少し強い口調になっていたと思います」（20代・女性）